ネットバブル崩壊とロイヤルティの向上

かなり古い話なのですが、1990年代後半から2000年代前半に発生したネットバブル崩壊について勉強しておりました。その時の教訓から、現在は大分投資の仕方が変わったり、Googleのような検索広告ビジネス等のもっと目に見えないものを売るビジネスに投資が進んだ訳です。結局の所この時に起こったのはeコマースとコンテンツビジネスが倒産件数全体の60%に上っていました。その結果、ebayとAmazonが生き残ったのですが、そのAmazonも在庫回転率が70から12まで当時は落ちてしまってキャッシュフローが悪化してしまい、デフォルト直前(7でアウト)まで行っている訳です。彼らはここでコストリーダシップ論を利用した新規獲得戦略一旦やめて、利益重視に変えていきます。リストラもしてますし、在庫の圧縮もして売れ筋をメインにおく訳です。

そういう学術的な評価から見ると、ロングテールがAmazonの正体だ!とか言っていたのは一体なんだったのでしょうか?

結局の所、一物一価で情報の非対称性が是正されるから市場は完全市場へと変わっていくという、ある種共産主義のような理想論がばらまかれていましたが、結果的にどれだけ公平な場が形成されたとしても、資本主義という非対称な存在がある限りそんな事はなく、価格は分散化し、高くても購入されるし、安くても買われないし、ショップのブランド化が行われたという結論でした。

顧客のロイヤルティを何処まで引き上げられるのかと言う点において、Amazonを科学すると、Amazonは現在ではコストおよび顧客へのパフォーマンスという意味で完全なロイヤルティを獲得しておりますが、楽天を見ると楽天ポイントという点においてロイヤルティが発生し、ネット書店としてのAmazonは完璧ですがその他の商品においてはまだまだ闘いは続くといった感じです。

だからといってAmazonと楽天だけなのかというとそういう事でもなく、しっかりと自社ECを持っていたり、BASEやSTOERSの様に場を提供するモールが新たに出て来たりと、顧客ロイヤルティと出店側の利便性をしっかりカバーしたサービスがまだまだ生まれている所を見ると、今は丁度2000年ぐらいのネットバブルから一回りして新しい着地ポイントに来たのかなと思います。(そういえば、Yahoo!JapanのECサイトも先行登録受付を始めましたね)

こうやってみると、ネットもリアル店舗も結局の所商売の哲学は変わっておらず、適切な値段で、適切な顧客サービスを行い、リピーターを大切にする事につきるという事ですね。

もちろん、新規顧客も大切なのですが、愛してくれる人、ロイヤルティが最大化された人が勝手に新規顧客を連れてくる訳ですので、フラッシュマーケティングなんかするよりもずっと良い訳です。

顧客満足度が価格に終止するのはその商品やお店、お店を運営する人に魅力が無いからに他ならず、ロイヤルティの最大化を目的として働いていないから、なんではないかなと思います。

また、経営者としてロイヤルティの最大化したければ、社員の満足度を向上させる方が手っ取り早いかも知れません。これは会社にカフェテリアを用意しろとか、ソファを用意しろという事ではなく、この組織で働くという事がどれだけ楽しく、社会への貢献、地域への貢献になっているのかと言う点を明確に伝える共感を得ているかにつきると思います。(もちろん、共感だけではなくそれに報いるだけのインセンティブは必要だとは思います。それが無いのでブラック企業と言われてしまうのではないかと思います)

社員が働く事へ満足度が高ければ、顧客への還元を沢山し始めます。結局の所、顧客満足度を上げられない社員というのは、その仕事への満足度が低い訳ですから、正に褒めてあげるということをどのようにエクスペリエンスさせるのかが手腕なのではないかと思っています。

私はこの数年、私の大好きなお店にしか行きません。そこのお店は常に一人一人の責任感が高く、そしてプライス以上の価値を体験させてもらえるからです。お客様と行く時も必ずそこしか行きません。それは安心してお任せ出来るからに他ならないのです。

これは前から言っている話ですが、私も40歳ぐらいになったら大正ロマン溢れた古民家改造系のお店を持ちたいです。(個人的に)そうする事で、お客様の接待等に満足度の高い接客でお迎えする事が出来るかもしれないからです。

日立製作所時代は社内で使える料亭や洋館が複数あって、外のお店が使えない場合等は隠れ家的に利用していました。そのイメージが強いのだと思います。

話を戻しますが、結局の所流行っているお店というものは、ネットだろうがリアルだろうがロイヤルティを常に上げ続ける努力をし続けている、これにつきると思います。また、適切な戦略転換も行う必要性もあります。基本的に全ての商売はファンコミュニケーションにつきると思っておりますので、私も一刻も早く自分のサービスを立ち上げ、ユーザ様に愛され続けるサービスにします。

その為に越えるべきハードルが沢山あるのですが(笑)、それも乗り越えてやっていきます。